Estandarizar y disciplinar el protocolo de cobranza preventiva y correctiva durante la ventana mensual obligatoria (días 20 al fin de mes), asegurando la integración irrefutable de la tríada de evidencias (Correo con BCC, WhatsApp con marcas de entrega y Registro de Llamada telefónica) reportadas en el canal institucional de Pumble, permitiendo el control de auditoría gerencial y el deslinde de responsabilidades operativas.
| Proveedores (S) | Entradas (I) | Proceso: Actividades (P) | Salidas (O) | Clientes (C) |
|---|---|---|---|---|
| Calendario Operativo | Día 20 del mes calendario |
1
Iniciar la ventana operativa mensual de cobranza activa (días 20 al 30/31).
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Apertura formal del periodo de cobranza | Analista de Cobranza |
| App Web Flamingos | Base de deudores del periodo |
2
Descargar el reporte de deudores y los estados de cuenta individuales en formato PDF.
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Expedientes de cobranza digitalizados en PDF | Analista de Cobranza |
| Analista de Cobranza | Estados de cuenta y contactos |
3
Ejecutar un máximo de dos (2) toques de contacto por cliente para evitar hostigamiento.
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Intentos de localización y cobro canalizados | Cliente Titular |
| Analista de Cobranza | Cuenta de correo corporativo |
4
Enviar correo electrónico con PDF adjunto y copia oculta obligatoria (BCC) a gerencia.
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Evidencia A: Mensaje formal emitido y verificado | Gerente de Operaciones |
| Analista de Cobranza | WhatsApp Business corporativo |
5
Capturar pantalla del mensaje de cobro con confirmación de lectura o entrega.
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Evidencia B: Captura con doble palomita azul/gris | Analista de Cobranza |
| Analista de Cobranza | Telefonía corporativa |
6
Capturar registro de llamada telefónica con duración efectiva o constancia de buzón.
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Evidencia C: Captura con duración > 00:00 o intento | Analista de Cobranza |
| Analista de Cobranza | Tríada de evidencias (A, B y C) |
7
Consolidar el collage probatorio estructurado por cada lote y contrato asignado.
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Expediente gráfico probatorio unificado | Analista de Cobranza |
| Analista de Cobranza | Collage probatorio y datos del lote |
8
Publicar el reporte en el canal oficial de Pumble (
#auditoria-cobranza).
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Notificación institucional de gestión asentada | Gerente de Operaciones |
| Gerente de Operaciones | Publicaciones en Pumble y App Web |
9
Cotejar las evidencias reportadas contra la lista de lotes críticos en la App Web.
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Dictamen de completitud probatoria mensual | Analista de Cobranza |
| Gerente de Operaciones | Omisión de evidencia en lote crítico |
10
Aplicar sanción de falta administrativa al analista por incumplimiento del estándar.
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Acta administrativa y sanción laboral asentada | Recursos Humanos |
| Gerente de Operaciones | Evidencias 100% completas |
11
Aprobar el expediente y cerrar formalmente el ciclo mensual de cobranza activa.
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Acta de cierre de ciclo de auditoría de cobranza | Dirección General |